Dicas para integrar sua loja física ao e-commerce

Veja dicas para integrar a loja física à loja virtual através de um ERP e entenda um pouco mais sobre os conceitos de omni-channel, multicanal e cross-canal.

Um dos principais desafios (quiçá o principal) ao criar uma loja online vindo do mundo físico é como integrar os canais offline e online. Ou seja, você tem uma loja física e decidiu criar um e-commerce, mas e depois, o que e como fazer? Dá pra integrar os sistemas das duas lojas? Elas funcionam juntas, separadas? O que é e pra que serve um ERP?

O intuito deste post é sanar todas as dúvidas que você porventura possa ter. Para isso, nós batemos um papo com Celsinho Carloni, sócio e gerente de e-commerce da Celso Presentes.

Oriunda da cidade de Jaú (SP), a Celso Presentes nasceu inicialmente como uma loja física e só depois migrou para o ambiente virtual. Nesta entrevista, ele comentou como foi começar um negócio online, os desafios enfrentados, e explicou as principais diferenças entre ter uma loja física e uma loja na internet.

O caso prático da Celso Presentes

Nuvem Shop - Vindo de uma loja física, como foi começar a operar online? 

Celsinho Carloni - No começo foi tudo muito novo, faltava conhecimento em e-commerce e a principal dificuldade que nós tínhamos era em trazer visitantes para o site. Com o tempo e com muito estudo ajudou demais fomos aprendendo bastante e hoje vendemos muito bem pela internet.

Quais as principais diferenças você observa entre operar a loja física e operar a loja online? 

CC - A principal diferença é que na loja física o cliente tem contato com a mercadoria, diferente da loja online - e também muitos clientes têm receio de comprar virtualmente. Como somos novos no comércio online, muitos ainda desconhecem o nosso trabalho.

Seu estoque da loja online é integrado com o da loja física? Se sim, como isso é feito?

CC - Por enquanto os estoques funcionam separadamente. Como temos mais de cinco mil tipos de mercadorias, fica difícil no começo, mas no sistema da loja física existe a possibilidade de "atualizar o site". Cada mercadoria da loja possui um ID dentro do nosso sistema que tem que ser compatível com o SKU na página de editar o produto na Nuvem Shop. Assim que clico em "Atualizar o site" no meu sistema, ele automaticamente atualiza o estoque no site.

No seu ponto de vista, qual é a principal vantagem da loja online sobre a loja física?

CC - Com a loja online nós expandimos nosso negócio para o Brasil inteiro. Vários clientes da minha loja física também compram pela minha loja online, com isso temos um diferencial sobre a concorrência, já que oferecemos o cliente a possibilidade de fazer uma compra sem sair do conforto de casa.

Integrando um ERP ao e-commerce

Uma alternativa comum para integrar lojas físicas e virtuais é utilizar um sistema de ERP (Enterprise Resource Planning, em inglês). Grosso modo, o ERP integra o financeiro, o comercial e o estoque do seu negócio, permitindo também que a loja online seja inserida nesse fluxo.

Desta forma, você poderá gerenciar seus empreendimentos dentro de um único sistema, o que facilitará muito a sua vida. Por exemplo: se você tem uma loja física e virtual, conseguirá disponibilizar um mesmo produto em ambos os canais e, quando realizar uma venda, o sistema automaticamente inviabilizará a compra do mesmo no outro canal, fazendo com que ele fique ou indisponível no e-commerce ou impossibilitado de ser registrado na loja offline.

Com um ERP integrado, você terá mais controle sobre o seu empreendimento e de quebra reduzirá os custos envolvidos no negócio. Se você utiliza a Loja Modular como sua plataforma de e-commerce, poderá integrar a ferramenta Tiny ERP, que é bastante completa.

Como funciona o serviço da Tiny ERP?

Com o Tiny ERP você conseguirá controlar os principais processos da sua empresa de forma simples, rápida e eficiente. O serviço pode ser dividido em quatro pilares essenciais:

• Vendas: você recebe pedidos de venda em tempo real independente do canal: equipe interna, vendedores externos, loja virtual ou aplicativos de força de venda;
• Estoque: você acompanha detalhadamente a entrada e saída dos produtos e importa as notas de entrada através do arquivo XML do fornecedor sem precisar digitar nada. Você ainda pode atualizar custos de forma automática;
• Finanças: você controla contas a receber, contas a pagar, caixa e bancos e faz o gerenciamento financeiro da sua empresa, prevendo necessidades futuras de caixa com a ferramenta de fluxo de caixa. Você ainda pode analisar o passado através de balancetes;
• Notas fiscais eletrônicas: você pode emitir notas fiscais eletrônicas com apenas um clique. O Tiny ERP se encarrega do cálculo automático de impostos e envio direto para o SEFAZ, encaminhando a DANFE e o XML para o cliente.

Integrando o Tiny ERP à sua loja virtual

Se você chegou até aqui e concluiu que precisa de um ERP, a partir de agora vamos te ensinar a integrá-lo ao seu negócio - o que de fato é bastante simples. Para isso, você pode seguir o tutorial da Nuvem Shop indicado a seguir:

O que fazer após integrar o ERP?

Depois de integrado, o que fazer? Como utilizar o ERP e otimizar os processos da minha loja? Abaixo, um vídeo bem legal explicando todas as funcionalidades do Tiny ERP.

Outras dicas para integrar suas lojas física e online

As dicas que apresentamos acima se aplicam à parte organizacional da loja, no entanto, existem outras práticas que podem ser adotadas para maximizar a experiência do seu cliente.

Você provavelmente já ouviu falar do conceito de omni-channel, no qual todos os canais de um negócio (internet, loja física, smartphone, etc) se integram com o intuito de atender o consumidor onde ele estiver.

Junto a esse novo conceito nasce também um novo consumidor; trata-se do consumidor multicanal e cross-canal (ou cross-channel), que utiliza todos esses canais para realizar suas compras dependendo de qual for mais rápido e prático no momento.

Para se diferenciar da concorrência, você deverá se focar nesse consumidor cross-canal. Abaixo, separamos algumas dicas de boas práticas que você pode (e deve!) adotar:

Permita que os clientes online possam retirar produtos na loja física

Praticamente todos os grandes varejistas permitem que o cliente compre pela internet e retire o produto na loja física. Trata-se, portanto, de uma estratégia que você deve adotar.

Para isso você precisará de uma pequena estrutura para se organizar melhor. Pense, por exemplo, em criar um espaço dentro da loja física exclusivo para clientes da internet. Você também deve se preparar com antecedência caso ofereça essa facilidade. Se um cliente for à sua loja, o produto dele deverá estar pronto para ser entregue, já que ele ficará frustrado se tiver que esperar por algo pelo qual já pagou.

Uma vez que o cliente está no seu espaço físico, eis uma oportunidade de ouro para tentar fazê-lo comprar mais alguma coisa. Oferecer produtos similares ao que ele comprou online (de preferência com desconto) pode ser uma tática eficaz.

Troque produtos comprados online na loja física

O processo de troca de produtos online é bem chato para o cliente, pois ele tem que enviar o produto novamente para a loja e esperar receber um novo. Esse processo geralmente demora alguns dias e é inegavelmente cansativo.

Independente de qual seja o motivo da troca (ou retorno), permitir que ela seja feita diretamente na loja física irá agilizar o lado do cliente e terá poucos efeitos para o vendedor. Contudo, isso poderá ser um desafio operacional se você vende produtos diferentes offline e online.

Se esse for o seu caso e você começou a operar virtualmente apenas agora, opte por trocar e retornar produtos do jeito tradicional. Conforme seu empreendimento for crescendo, considere os custos envolvidos e adicione essa possibilidade para o seu cliente.

Resumo

Você certamente enfrentará desafios ao integrar seus canais físico e online. O intuito deste artigo é te ajudar nesse processo e fazer com que ele seja o menos complexo possível.

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