Carrinhos Abandonados – Reciclagem é opção - TUTORIAL COMPLETO

Carrinho de compra abandonado. Como resolver este problema tão comum em lojas virtuais.Um carrinho de compra é considerado abandonado quando, contém produtos dentro dele, houve em algum momento um consumidor conhecido colocando e olhando os produtos e já faz um tempo que ninguém movimenta o carrinho e principalmente não há mais ninguém interessado nele. Esse tipo de carrinho de compras é prontamente detectado num mercado, por exemplo, basta que o mesmo fique por mais de 30 minutos no mesmo lugar que alguém irá recolhê-lo e imediatamente retornar os produtos para suas respectivas gôndolas.

Porém no mundo virtual a significado é um pouco diferente, primeiramente não é necessário retornar os produtos para o local, visto como não houve um fechamento de compra o estoque do produto nem mesmo foi alterado. Os carrinhos de compras abandonados não estão visíveis facilmente para saber se foram verdadeiramente abandonados ou somente deixados de lado temporariamente. O tempo ideal de vida de um carrinho de compras de um cliente em uma loja virtual é de 48 horas em disponibilidade de uso, neste período se o seu consumidor voltar à loja é bem provavelmente que estará interessado nos produtos que colocou no carrinho, a partir disso se faz necessário a limpeza do carrinho.

Solução para o Carrinho Abandonado

Agora o que fazer com uma montanha de carrinhos de compra abandonados, uma vez que você pode ver o que está dentro dele, quem foi o consumidor que montou aquele carrinho, você só não sabe o motivo do abandono. Qual seria a estratégia para evitar os carrinhos de compras abandonados? Na maioria das vezes é o frete, a falta de parcelamento, tipo de pagamento freqüentemente utilizado pelo consumidor não disponível ou ainda um preço melhor do carrinho num concorrente, enfim várias razões. Mas então, porque não se utilizar dessas informações e oferecer ofertas especiais de compra para que esse consumidor que esteve há um passo de executar uma compra, consolide a mesma. Essa é uma das formas para aumentar a lucratividade da sua loja virtual.

Mesmo abandonadas as vendas não estão perdidas

Além disso, como utilizar esses carrinhos como uma forma de aumentar a vendas no e-commerce? Simples, criando um sistema para enviar um email para o consumidor com um atalho para esse mesmo carrinho de compra com preços e condições especiais com um vencimento de oferta num curto prazo de utilização. Importante é ter a anuência do consumidor em receber esse tipo de informações, caso contrário, isso poderá ter efeito contrário. O consumidor em posse desse email, muito provavelmente irá se sentir tentado em comprar aquilo que estava preste a comprar e talvez tenha desisto. Mais importante ainda é não fazer disso uma regra, crie esses disparos aleatórios baseados principalmente na freqüência de compra do seu consumidor, ou seja, premiando aqueles mais fieis com taxas melhores de descontos. Vamos lá, recicle seus carrinhos de compras abandonados.

Desafios do e-commerce: carrinho abandonado

Há tempos que os estudiosos de marketing dedicam-se a analisar o comportamento do consumidor a fim de melhorar seus resultados de venda, uma vez que entendendo como o os consumidores pensam, agem e tomam suas decisões de compra torna-se mais fácil a existência de uma experiência comercial positiva para os dois lados.

Com o advento do e-commerce e, mais recentemente, seu crescimento acelerado, os estudos de comportamento do consumidor virtual passam a ser cada vez mais vitais para o bom rendimento de um comércio eletrônico.

Naturalmente, as primeiras estratégias foram simplesmente transportar o conhecimento varejista convencional para a internet. Ledo engano. Tal qual o comportamento de uma pessoa em busca de um relacionamento em uma rede social, na maioria das vezes é completamente diferente do que seria seu comportamento em um encontro físico, o consumidor em uma loja virtual também apresenta um comportamento diferente daquele que teria em uma loja física. A questão é: O que de fato muda no comportamento do consumidor e como isso pode gerar mais lucro para a loja virtual?

Uma dessas mudanças que está sendo amplamente discutida é quanto ao processo de abandono de carrinho, que passa a ser visto cada vez mais como parte natural de um processo de compra, e não como um abandono propriamente tido. Quem levanta a questão é a SeeWhy, empresa norte americana que apresentou recentemente um abrangente estudo sobre o tema no Shop.org 2011 onde concluiu que mais de 40% dos carrinhos abandonados revertem-se em vendas nos dias subsequentes. Não bastando, a pesquisa aponta melhorias nos principais índices de vendas quando analisado o perfil de clientes que retornam ao site para concluir um pedido iniciado anteriormente, como ticket médio, itens por pedido e taxa de retorno.

Alguns e-commerces brasileiros já estão implantando estratégias de recuperação de carrinho, que através de medidas simples já estão vendo um rápido incremento nas vendas. Tiago Bellin, CEO da loja de calçados Anita Online ressalta que em pouco tempo já pôde notar um aproveitamento maior de pedidos, visto que o sistema de recuperação de carrinhos permite o envio de e-mail marketing baseado na intenção de compra do usuário.

Ainda há muito que ser estudado nesta área, mas os resultados mostram que o caminho do entendimento do processo de compra online pode trazer um retorno concreto para as lojas virtuais. Do carrinho abandonado para o mapeamento da navegação como um todo, o abandono de departamentos e produtos, mesmo que fora do carrinho. São indicadores que podem apontar para reais intenções de compra, que, devido à crescente concorrência e competitividade na internet, não poderão ser mais ignoradas.

Por que os consumidores abandonam o carrinho de compras online?

Quem vende pela internet está acostumado a sofrer com um problema constante: o abandono dos carrinhos de compras virtuais. O cliente vai lá, olha sua loja, se empolga com os produtos e vai colocando várias coisas no carrinho.Na hora de pagar, desiste. Por quê?

Se você ainda não está atento às estatísticas de abandono do carrinho de compras em suas vendas online, comece a prestar atenção hoje. Elas podem indicar problemas em seu site e a resolução dessas questões deve aumentar sua taxa de conversão.

Estatísticas recentes divulgadas pela consultoria Invesp sobre os sites americanos ajudam a entender o problema e podem ser replicadas para o comércio eletrônico brasileiro.

Nos Estados Unidos, a taxa de abandono chega a 65,23% – o que, convenhamos, é um número alto demais, especialmente para quem tem na internet sua principal forma de venda.

Alguns fatores levam os consumidores a deixar de lado o carrinho cheio antes de chegar ao caixa virtual:

• 44% dizem que os custos de frete são muito altos;
• 41% não estão prontos para comprar o que está no carrinho;
• 25% acham que o preço do produto está muito alto;
• 24% gostariam de salvar os produtos escolhidos para decidir pela compra depois;
• 22% reclamam que os custos de frete não estão claros;
• 14% gostariam de comprar como “convidados”, sem fazer um cadastro completo no site;
• 12% acham que os sites pedem informações pessoais demais;
• 11% reclamam do processo muito complexo para finalizar a compra;
• 8% não querem pagar a mais pelos impostos (que não estão incluídos no valor do produto);
• 7% reclamam que faltam mais opções de meios de pagamentos;
• 6% acreditam que o tempo de entrega é muito longo;
• 6% não querem receber spams com promoções;
• 5% não conseguiram concluir a compra porque o site travou.

Não é difícil perceber que vários desses motivos de reclamação podem ser evitados. Para começar, ponha-se no lugar do consumidor.

Quando você procura um site de e-commerce, o que o faz desistir de uma compra? Se a resposta está no custo do frete, como a maioria das pessoas que responderam à pesquisa mencionada acima, avalie o custo real de envio do seu produto, para ter certeza de que ele não está se tornando menos competitivo por esse fator. Ponha na ponta do lápis todos os custos relacionados ao manuseio e ao envio e compare com o preço de um produto similar vendido localmente.

Uma alternativa para aumentar o tíquete médio e absorver o frete é oferecer o frete grátis acima de um determinado valor. Nesse caso, vale a mesma lógica de fazer uma grande avaliação dos custos envolvidos e na eventual redução do seu lucro. Leve em consideração se vale mais a pena ganhar no volume, por exemplo.

Há outras questões interessantes sobre a cobrança do frete: que tal ofertar frete grátis durante um período de vendas mais baixas? Ou em produtos que estão encalhados? Deixar de pagar o frete é sempre relevante para o consumidor.

Outro fator mostrado em alguns itens da pesquisa diz respeito a informações. Quanto mais claro o processo todo for para o consumidor, melhor.

Ele deve saber o valor exato do frete, o tempo gasto para a compensação do pagamento e quando o prazo de entrega começa a contar efetivamente, só para dar alguns exemplos.

Ainda sobre as informações: não peça dados desnecessários de seu consumidor. Ele realmente precisa criar uma frase com o nome do animal de estimação ou dizer como se chamava a professora da escola primária se esquecer a senha cadastrada? Há formas mais diretas e eficientes de se fazer isso.

Os 3 arqui-inimigos dos carrinhos abandonados

 

É tanto carrinho abandonado no ecommerce que dá vontade de chorar. Ou de fundar uma sociedade protetora para defendê-los e acolhê-los . Algo como “O Refúgio dos Carrinhos Abandonados”.

Este local seria um paraíso para estes entes virtuais, onde eles não seriam mais desprezados. Ao contrário: os carrinhos de compras seriam amados e suas compras finalizadas, nunca iludidos e traídos.

“Me encheu de produtos e falsas promessas. Calculou o frete e até ao checkout me levou!! Quando percebi, ele já não estava mais lá. Fui usado e abandonado…” diria um carrinho anônimo sobre o seu passado. “Mas agora sou respeitado. Sempre me levam até o final do checkout, o processo todo é muito rápido e todos ficam satisfeitos.”

Neste lugar, não haveria razões para abandonar o carrinho. Ele seria uma LOJA VIRTUAL PERFEITA.

Esta loja perfeita estaria sujeita às mesmas ameaças do mercado atual: consumidores super-informados, ultra-ansiosos, mega-distraíves e hiper-exigentes e concorrentes a um clique de distância.

Criar um oásis para carrinhos num cenário tão hostil parece impossível, mas não é.

Esta loja virtual utópica pode existir se alguns princípios forem respeitados. Sim, princípios que eu gosto de chamar de Os Arqui-Inimigos do Abandono de Carrinhos e que, no ápice da sua forma, não permitem que o abandono aconteça.

Não faltam artigos por aí com causas e dicas para evitar carrinhos abandonados. Mas estas múltiplas causas são sempre por fracasso em um desses 3 princípios: Posicionamento, Usabilidade e Credibilidade

1. Posicionamento

Encare: o maior espantador de carrinhos de compras é o preço, que inclui condições de pagamento, frete e outras taxas.

Isso não é novidade para ninguém. Na verdade, muitos pensam que vende mais quem tem o menor preço, o que também é um problema. Experimente reduzir suas margens sem uma gestão eficaz de custos e as vendas geradas serão mera anestesia antecedendo a morte.

Veja isso:

Frete grátis que represente uma economia de $6,99 causará mais impacto do que um desconto de $10 no valor total - David Bell, da Wharton School of Business

Psicologia de consumo é mesmo uma coisa maluca.

Comunicação, preço, variedade e qualidade dos produtos são parte da sua estratégia de posicionamento e diferenciação. Conheça DE VERDADE seu público e sua concorrência e tenha uma oferta consistente de produtos e serviços.

É a melhor forma para pequenas e médias lojas virtuais crescerem sem necessariamente oferecer o menor preço.

Fazer bem esta parte já é meio caminho andado.

2. Usabilidade

A facilidade de utilizar a loja virtual para encontrar um produto e finalizar a compra tem um impacto monumental nas vendas.

Quando estou fazendo uma compra online, me impressiono como sou a toda hora convidado pela loja virtual a desistir da compra. Sou um usuário digamos “avançado” e já programei muito nessa vida. Mesmo assim (ou talvez justamente por isso) FICO LOUCO com as dificuldades criadas cada vez que compro em uma loja virtual.

Cadastro obrigatório, navegação ruim, ausência de informações, erros, excesso de cliques e páginas, carregamento lento, tudo isto prejudica muito as lojas virtuais de diversos segmentos em menor ou maior grau. 

Entre todas as áreas da loja, o maior impacto nas vendas ocorre no processo de checkout, que é a parte mais crítica e tensa para o cliente. Se o pagamento ocorrer fora do ambiente da loja virtual, o que é muito comum, em média 30% a 40% dos carrinhos serão abandonados.

Mas se a loja virtual simplificar o processo de compra, como a Sameka Modas que aumentou as vendas em 176% otimizando o checkout para um único passo, os resultados são garantidos.

O ecommerce é um canal de AUTO-ATENDIMENTO. Portanto, a loja deve ajudar o cliente a comprar. Não é isto que um bom vendedor faz??

Invista em usabilidade e otimização do ecommerce e os resultados não acontecerão por acaso.

3. Credibilidade

Mas preste atenção: de nada adianta você fazer tudo direito se o cliente não confia em você!

Atendimento online, boa reputação nas redes sociais, políticas de devolução e uma clara percepção de segurança no momento da compra (e principalmente do pagamento) são indispensáveis para dar ao cliente a confiança necessária para fechar a compra.

A conversão não ocorre na loja, mas na mente do seu cliente. Portanto, não subestime o poder do cadeadinho de segurança do navegador e da influência das redes sociais.

 

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